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サービス・プロフィット・チェーン
顧客・従業員・サービス商品がどのような関係を構築すれば企業の利益・成長につながるのかを示したモデル。ヘスケット（J.S.Heskett）、サッサー（W.E.Sasser）らによって示された。 |
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サービス組織の内部、内部サービス・プロフィット・チェーン |
社内サービスの質 |
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従業員満足度 |
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従業員ロイヤルティ・従業員の生産性 |
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サービス価値 |
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サービス組織の外部、外部サービス・プロフィット・チェーン |
顧客満足度 |
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顧客ロイヤルティ |
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売上増大 |
リピート・オーダーによる売上増大
他人へのサービス推奨による新たな顧客開拓 |
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利益率向上 |
：既存顧客への対応に重点を置くことによるコスト削減(新規顧客獲得コストよりも既存顧客の維持コストの方が安い） |
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生産性向上 |
顧客ロイヤルティ獲得が従業員満足の向上、従業員の定着率向上による人的生産性の向上に結びつき、コスト削減や質の高いサービス提供が可能となる |
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売上増加・利益率向上 |
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